“由坐到站，由內(nèi)到外，提供有溫度的服務(wù)。這一服務(wù)理念，也是兒童醫(yī)院一直倡導(dǎo)的人文關(guān)懷醫(yī)院的體現(xiàn)之一。”上海市衛(wèi)生健康系統(tǒng)迎第二屆進(jìn)博會(huì)“最美服務(wù)窗口”近日出爐。附屬兒童醫(yī)院掛號收費(fèi)窗口光榮入榜。秉持“首問負(fù)責(zé)制”，遵循“讓患者最多跑一次”的原則，掛號收費(fèi)團(tuán)隊(duì)升級“一站式就診”功能，前移服務(wù)窗口，簡化服務(wù)流程，提升服務(wù)便捷度。
觀念改變：主動(dòng)服務(wù)替代被動(dòng)服務(wù)
傳統(tǒng)的收費(fèi)窗口，收費(fèi)人員在窗口內(nèi)服務(wù)，屬于被動(dòng)服務(wù)，無法及時(shí)了解患兒家屬的需求。我們對標(biāo)銀行業(yè)服務(wù)，結(jié)合醫(yī)院的特殊性，提出了“有溫度的服務(wù)”這一服務(wù)理念，從窗內(nèi)走向窗外，從坐著服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)檎局?wù)，每天安排引導(dǎo)人員，主動(dòng)引導(dǎo)和服務(wù)，一旦發(fā)現(xiàn)有患兒家屬面帶疑惑，或四處張望尋求幫助，窗口的引導(dǎo)人員就會(huì)主動(dòng)上前詢問并提供相應(yīng)的服務(wù)。
行動(dòng)改變：幫助“單人陪護(hù)患兒”
創(chuàng)新服務(wù)方式，不僅需要理念上的改變，更重要的是行動(dòng)上的體現(xiàn)，收費(fèi)服務(wù)窗口重視服務(wù)細(xì)節(jié)，通過幫助單人陪護(hù)者，提供發(fā)票寄存服務(wù)等細(xì)節(jié)舉措，提升服務(wù)內(nèi)涵，解決就醫(yī)困難。
兒童醫(yī)院的患者是孩子，就診過程需要家屬陪同，部分患兒就診時(shí)僅有一名家屬陪同，就診過程中難免遇到不方便的時(shí)候。窗口服務(wù)引導(dǎo)員一旦發(fā)現(xiàn)此類情況，就會(huì)主動(dòng)上前詢問并提供相關(guān)服務(wù)，如短時(shí)的患兒看護(hù)，支付及報(bào)告打印等操作的協(xié)助等。
方法改變：服務(wù)創(chuàng)新意，科技來助力
作為醫(yī)院的一線窗口，面對日益增長的就診需求及患兒家屬的焦慮心情，結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，積極推廣一站式自助服務(wù)。
在推行自助服務(wù)過程中，由原來的幫助患兒家屬操作，轉(zhuǎn)變?yōu)榻淌诨純杭覍偃绾芜M(jìn)行操作。患兒家屬掌握操作方法后，能夠隨時(shí)完成自助支付操作，減少排隊(duì)等候時(shí)間。雖然教授過程需要較大的耐心和時(shí)間，但是得到了患兒家屬的認(rèn)可和好評。
收費(fèi)窗口工作人員加強(qiáng)宣傳、培訓(xùn)，還制作了小視頻，宣講如何進(jìn)行自助機(jī)及微信公眾號的使用操作，同時(shí)配置了各項(xiàng)服務(wù)小工具，譬如手持的指示牌，對講機(jī)，可移動(dòng)的服務(wù)推車等，同時(shí)通過專職人員引導(dǎo)，值班長巡視等制度和工作應(yīng)對高峰期及其他突發(fā)狀況。經(jīng)過不懈的努力，兩院區(qū)自助機(jī)的使用率已經(jīng)從今年1月的55.31%提升到了9月的72.87%。
“窗內(nèi)注品質(zhì)，窗外重引導(dǎo)”，醫(yī)院掛號收費(fèi)窗口將始終以患者需求為出發(fā)點(diǎn)，以互聯(lián)網(wǎng)+智慧醫(yī)療發(fā)展為契合點(diǎn)，不斷優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，提升服務(wù)內(nèi)涵，成為醫(yī)院一張靚麗的名片。
