“由坐到站，由內(nèi)到外,，提供有溫度的服務(wù),。這一服務(wù)理念，也是兒童醫(yī)院一直倡導(dǎo)的人文關(guān)懷醫(yī)院的體現(xiàn)之一,?！鄙虾Ｊ行l(wèi)生健康系統(tǒng)迎第二屆進博會“最美服務(wù)窗口”近日出爐。附屬兒童醫(yī)院掛號收費窗口光榮入榜,。秉持“首問負(fù)責(zé)制”,，遵循“讓患者最多跑一次”的原則，掛號收費團隊升級“一站式就診”功能,，前移服務(wù)窗口,，簡化服務(wù)流程，提升服務(wù)便捷度,。
觀念改變：主動服務(wù)替代被動服務(wù)
傳統(tǒng)的收費窗口,，收費人員在窗口內(nèi)服務(wù)，屬于被動服務(wù),，無法及時了解患兒家屬的需求,。我們對標(biāo)銀行業(yè)服務(wù)，結(jié)合醫(yī)院的特殊性,，提出了“有溫度的服務(wù)”這一服務(wù)理念,，從窗內(nèi)走向窗外，從坐著服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)檎局?wù),，每天安排引導(dǎo)人員,，主動引導(dǎo)和服務(wù)，一旦發(fā)現(xiàn)有患兒家屬面帶疑惑,，或四處張望尋求幫助,，窗口的引導(dǎo)人員就會主動上前詢問并提供相應(yīng)的服務(wù)。
行動改變：幫助“單人陪護患兒”
創(chuàng)新服務(wù)方式,，不僅需要理念上的改變,，更重要的是行動上的體現(xiàn)，收費服務(wù)窗口重視服務(wù)細(xì)節(jié),，通過幫助單人陪護者,，提供發(fā)票寄存服務(wù)等細(xì)節(jié)舉措,，提升服務(wù)內(nèi)涵,，解決就醫(yī)困難,。
兒童醫(yī)院的患者是孩子，就診過程需要家屬陪同,，部分患兒就診時僅有一名家屬陪同,，就診過程中難免遇到不方便的時候。窗口服務(wù)引導(dǎo)員一旦發(fā)現(xiàn)此類情況,，就會主動上前詢問并提供相關(guān)服務(wù),，如短時的患兒看護，支付及報告打印等操作的協(xié)助等,。
方法改變：服務(wù)創(chuàng)新意,，科技來助力
作為醫(yī)院的一線窗口，面對日益增長的就診需求及患兒家屬的焦慮心情,，結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展,，積極推廣一站式自助服務(wù)。
在推行自助服務(wù)過程中,，由原來的幫助患兒家屬操作,，轉(zhuǎn)變?yōu)榻淌诨純杭覍偃绾芜M行操作?；純杭覍僬莆詹僮鞣椒ê?，能夠隨時完成自助支付操作，減少排隊等候時間,。雖然教授過程需要較大的耐心和時間,，但是得到了患兒家屬的認(rèn)可和好評。
收費窗口工作人員加強宣傳,、培訓(xùn),，還制作了小視頻，宣講如何進行自助機及微信公眾號的使用操作,，同時配置了各項服務(wù)小工具,，譬如手持的指示牌，對講機,，可移動的服務(wù)推車等,，同時通過專職人員引導(dǎo)，值班長巡視等制度和工作應(yīng)對高峰期及其他突發(fā)狀況,。經(jīng)過不懈的努力,，兩院區(qū)自助機的使用率已經(jīng)從今年1月的55.31%提升到了9月的72.87%。
“窗內(nèi)注品質(zhì),，窗外重引導(dǎo)”,，醫(yī)院掛號收費窗口將始終以患者需求為出發(fā)點，以互聯(lián)網(wǎng)+智慧醫(yī)療發(fā)展為契合點,，不斷優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量,，提升服務(wù)內(nèi)涵,，成為醫(yī)院一張靚麗的名片。
