11月13日下午，附屬仁濟醫(yī)院舉行創(chuàng)建全國文明單位系列活動之二“關(guān)愛病人，從細節(jié)做起”——優(yōu)質(zhì)服務示范病區(qū)推進會，心血管外科病區(qū)通過演講展示，讓大家分享了他們的創(chuàng)建經(jīng)驗。
有資料表明，醫(yī)患糾紛70%-80%都是來自于服務中出現(xiàn)的問題。“我們的技術(shù)與國外的先進水平已相差無幾，但是我們的服務水平還有待提升。”正是在這樣的理念下，附屬仁濟醫(yī)院心血管外科著手開展了“優(yōu)質(zhì)服務示范病區(qū)”創(chuàng)建工作。在該院精神文明辦公室牽頭組織下，信息科、保障部的大力支持下，歷經(jīng)半年時間，他們以技術(shù)、服務、文化為依托，努力打造一個環(huán)境優(yōu)美化、服務人性化、治療流程化、管理信息化的病區(qū)，唯一的目標就是想方設(shè)法使患者更滿意。
“病人剛?cè)朐簳r通常是一頭霧水，所以讓病人清楚地知道自己接下去會接受一個怎樣的治療就顯得尤為重要。”心血管外科病區(qū)推出的“病人認知治療流程三部曲”，便在很大程度上解決了這個問題——第一步：聽。入院后聽責任護士的入院宣教，聽主管醫(yī)生介紹從入院到出院的治療全過程。第二步：讀。從一本詳盡的宣教手冊中，病人可以讀懂入院到出院的流程、出院后注意事項、門診復查時間、隨訪調(diào)查等所有他們關(guān)心的問題。第三步：看。病區(qū)里的視頻循環(huán)播放著患者從入院到出院整個過程，醫(yī)護人員對病人住院過程中常見問題的解答、科室的特色和人員組成等。當病員們圍著視頻，目不轉(zhuǎn)睛地看著各種疾病的治療流程時，他們了解了自己的疾病治療中會做哪些檢查、有哪些術(shù)前準備……他們感覺心里有底了。
信息化理應成為提升服務的有力抓手。心血管外科病區(qū)通過與信息中心合作，為病人開通了“病人信息自助查詢終端”機，輸入住院號，病人就可以對自己每天發(fā)生的醫(yī)療費用了然于心，而且，還能夠了解專家的醫(yī)療特長、對科室的醫(yī)護人員隨時進行滿意度測評，每月心血管外科都會通過匯總數(shù)據(jù)來了解醫(yī)療服務中尚存的不足，及時完善和改進。其次，作為醫(yī)院首批6個信息應用試點科室之一，該科室的信息化管理水平將進一步提高。屆時，醫(yī)護人員可以在電子病歷、臨床路徑、科室運營管理等方面提高工作效率，如隨時查詢住院病人信息，減少病人等候時間等。
技術(shù)先行需要文化引導。病區(qū)的宣傳畫廊記載了心血管外科發(fā)展歷程中每一個值得紀念的時刻，不但展示著該學科建立以來所取得的矚目成績，更激勵著全科醫(yī)護人員繼續(xù)傳承和發(fā)揚學科前輩孜孜不倦獻身醫(yī)學的精神與大醫(yī)精誠的科室文化，創(chuàng)造新的業(yè)績。病區(qū)的每個角落，服務的每個環(huán)節(jié)都彰顯出病區(qū)“以人為本，以病人為中心”，進一步提高病人滿意度、時時關(guān)注病人感受度、提供便捷服務而做出的努力。據(jù)了解，心血管外科病區(qū)自“優(yōu)質(zhì)服務示范病區(qū)”創(chuàng)建以來，病人的非醫(yī)療事故投訴率降低為零，在醫(yī)院第三季度的精神文明考核中病人滿意率高居全院第一，并且病區(qū)的優(yōu)質(zhì)護理也躍居全院第一。
院黨委書記蔡秉良、副院長黃翼然、院黨委副書記王堅、孟煜和衛(wèi)生局新聞宣傳處副處長俞軍等領(lǐng)導以及職能部門和各科室代表80余人出席了此次經(jīng)驗交流會。俞軍認為創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務病區(qū)體現(xiàn)了改善服務年、“三好一滿意”等活動的要求，為加強醫(yī)患溝通，堅持服務為民，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系做出貢獻。王堅說，要讓病人從充滿人性關(guān)懷的服務中，感受到優(yōu)質(zhì)醫(yī)療技術(shù)的溫度。黃翼然強調(diào)，要從聆聽病人的需求來改善和提升服務質(zhì)量。院黨委書記蔡秉良指出，黨的十八大報告提出要建設(shè)“美麗中國”，而創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務示范病區(qū)正是在建設(shè)“美麗病區(qū)”“美麗醫(yī)院”、，這是思想上的再次解放。優(yōu)質(zhì)服務病區(qū)創(chuàng)建工作必須堅持黨支部書記親自抓，科主任支持抓，護士長直接抓。精神文明工作要持續(xù)不斷、循序漸進的加強建設(shè)。他希望心血管外科能夠創(chuàng)建和總結(jié)出更多更好的經(jīng)驗，并在全院推廣。
