專業(yè)社工成醫(yī)患“潤(rùn)滑劑”
上海的三甲醫(yī)院總是人滿為患，要妥善應(yīng)對(duì)，并讓醫(yī)患矛盾少些再少些，除了全院“滿負(fù)荷運(yùn)作”，還能做什么？上海兒童醫(yī)學(xué)中心開始了一種新探索：把社工請(qǐng)進(jìn)醫(yī)院，為患方提供社會(huì)、心理、情感等多層面支撐。
“現(xiàn)代醫(yī)院體系存在著許多醫(yī)療服務(wù)斷層，也引發(fā)了不少醫(yī)患糾紛，醫(yī)務(wù)社工具有填補(bǔ)斷層的功能。”在接待了不少“找院長(zhǎng)投訴”的病家后，兒童醫(yī)學(xué)中心副院長(zhǎng)、醫(yī)院社會(huì)工作主要發(fā)起人季慶英有了這樣的感觸。
患方帶著“生活”走進(jìn)醫(yī)院
季慶英遇到過一個(gè)男家屬，高高瘦瘦，挺斯文。但他見到季慶英就大哭大鬧：“你們醫(yī)生態(tài)度不好……我老婆罵我王八蛋……”
“我去你家家訪好不好？”季慶英試探地問。男家屬同意了。
這是上海的一個(gè)高級(jí)小區(qū)，但走進(jìn)這個(gè)家，窗簾四合，鍋在地上，還被踩扁了，一看就是夫妻倆“剛打過仗”。
客廳里，妻子正給孩子喂食。一個(gè)2歲多的孩子正從杯子里掏白煮蛋吃——家里連個(gè)干凈的碗都沒有；還有一個(gè)1歲的孩子，臉上掛著鼻涕，大冷的天還光腳走在地板上，手中奶瓶里的奶粉結(jié)著塊——水都沒燒開。
如此狼狽的夫妻倆當(dāng)年卻是一對(duì)文藝青年。兩人從文學(xué)系畢業(yè)后經(jīng)營(yíng)起一家雜志社，有房有車。但前些年經(jīng)濟(jì)不景氣，他們把車賣了，妻子全職在家?guī)Ш⒆印Ｈ缃瘢抠J快還不上了，妻子又懷了第三胎，一對(duì)聯(lián)體女嬰，家庭戰(zhàn)爭(zhēng)由此爆發(fā)：妻子不要孩子，要出去工作；丈夫要孩子，但孩子手術(shù)費(fèi)還沒著落。
“這種情緒的人到醫(yī)院，醫(yī)生怎么招架？”季慶英心想。
“我們尋找社會(huì)資源給孩子做手術(shù)，好不好？”季慶英梳理了問題并提出對(duì)策，兩口子同意了。
因社會(huì)捐助，女嬰獲得免費(fèi)手術(shù)，小夫妻很感謝醫(yī)院。但季慶英輕松不起來。
“現(xiàn)代生活節(jié)奏太快，快到不容許有人生病。一旦有人病了，整個(gè)家庭的正常生活就打亂了。誰去上班？誰接送孩子看病？孩子學(xué)習(xí)耽擱了怎么辦？錢從哪里來？許多現(xiàn)實(shí)問題襲來，患者、家屬就這樣背著壓力與情緒來到醫(yī)院，結(jié)果，停車，沒車位；掛號(hào)，限號(hào)了；問診，長(zhǎng)時(shí)間等待；診斷不明確，過程很波折；還有的，患者最終去世了……情緒在很多環(huán)節(jié)上容易被激化。”在許多次接觸醫(yī)患糾紛后，季慶英說，患方的控訴往往不是醫(yī)療技術(shù)上的，而是與他們的生活糾纏在一起。
這讓一個(gè)當(dāng)醫(yī)生的怎么解決？醫(yī)院里，又有誰能了解病人的生活？
醫(yī)生拿到“社工服務(wù)轉(zhuǎn)介單”
去年年末，上海兒童醫(yī)學(xué)中心在血液腫瘤科、心胸外科試點(diǎn)引入專業(yè)社工。這是在2007年兒中心引入社工后，首度進(jìn)駐科室提供專業(yè)服務(wù)。
這兩個(gè)科室的患兒重癥多，外地病人多，對(duì)醫(yī)療期待大，醫(yī)療費(fèi)負(fù)擔(dān)重，屬醫(yī)療糾紛高發(fā)地。血液科臨床社工劉文星曾組織過一場(chǎng)家長(zhǎng)互助小組活動(dòng)，沉重氣氛令她難忘。“我問大家有什么想法？大家遲遲不發(fā)言。過了一會(huì)兒，第一個(gè)人說話了，‘我想從這里跳下去。’這個(gè)母親說，‘我腦子一片空白，我不知道將來的路會(huì)怎樣。孩子會(huì)怎么樣？治病的錢從哪里來？’”
如何幫助他們？血液科、心臟科的醫(yī)生獲得醫(yī)院下發(fā)的“社工服務(wù)轉(zhuǎn)介單”，以便轉(zhuǎn)出他們認(rèn)為有必要讓社工跟進(jìn)的病例。社工從工作流程上被確立下來，并在醫(yī)療服務(wù)之外開始了“另類救治”。
劉文星接過一個(gè)臨終病例。一名8歲女孩，骨髓移植后排異。媽媽是做生意的，不常帶孩子，對(duì)孩子充滿了內(nèi)疚、不舍，反復(fù)自責(zé)，“我要這么多錢干什么”？
女孩也想跟媽媽多待一會(huì)，在普通病房硬忍著疼痛，直到撐不住了，才送進(jìn)重癥監(jiān)護(hù)室。至此，媽媽整夜失眠，白天就早早地坐在監(jiān)護(hù)室外直到半夜，期間茶飯不思，任丈夫、家人百般勸導(dǎo)也沒用，醫(yī)生更是沒轍。
媽媽能為孩子做些什么？能不能讓家長(zhǎng)看看孩子？劉文星很清楚重癥監(jiān)護(hù)室的醫(yī)療秩序要求，但是讓患兒和父母“相隔一道門”著實(shí)令旁觀者心酸。“孩子進(jìn)了重癥監(jiān)護(hù)室后到底怎么樣，家長(zhǎng)不知道，唯一能做的就是不停地付費(fèi)，直到最后，就怕門一開，跟你說，孩子沒了……不少人的情緒會(huì)失控。”
劉文星的發(fā)現(xiàn)推動(dòng)兒童醫(yī)學(xué)中心在今年推出了“危重患者關(guān)愛項(xiàng)目”，在社工與醫(yī)生溝通后，由社工安排家屬進(jìn)入重癥監(jiān)護(hù)室看望患兒。
那個(gè)做生意的母親就是因?yàn)檫@個(gè)項(xiàng)目走進(jìn)了重癥監(jiān)護(hù)室，在探望孩子時(shí)，社工指導(dǎo)和啟發(fā)母親表達(dá)情感，協(xié)助孩子說出愿望。當(dāng)女兒說到喜歡狗、喜歡旅游，母親喜出望外，一頭扎進(jìn)城隍廟的小商品市場(chǎng)給女兒挑選狗狗玩具和旅游碟片。
女兒看見母親的禮物笑了，母親走出監(jiān)護(hù)室，卻哭了。“我想為她做的事情還有很多，但現(xiàn)在我們真的沒時(shí)間了，今天能滿足她的愿望，我少些遺憾。”她告訴社工。
沒多久，女兒走了，母親卻留在了兒童醫(yī)學(xué)中心。她告訴醫(yī)院，“我也想加入你們的團(tuán)隊(duì)，成為你們的力量，幫助更多人”。
死亡往往是醫(yī)療糾紛的導(dǎo)火索，但試點(diǎn)專業(yè)社工后，心臟科、血液科沒發(fā)生一例醫(yī)療糾紛，近一年，患者滿意率不斷提升。
社工是醫(yī)護(hù)人員好幫手
劉文星說，和醫(yī)生不同，社工不僅關(guān)注患者，還關(guān)注對(duì)照顧者的情緒支持。
在季慶英看來，醫(yī)務(wù)社工做的很多事情已經(jīng)超越了醫(yī)療，他們甚至做了許多預(yù)防性的工作。“患者來自全國(guó)各地，文化有差異，現(xiàn)有的醫(yī)療保障還沒有完全到位，來醫(yī)院看病的，賣田、賣牛、賣房子的都有。看病沒錢了，醫(yī)院不會(huì)趕病人，而是開始尋找各種資源。開始認(rèn)為經(jīng)濟(jì)幫助最重要。但后來，在處理過許多醫(yī)患糾紛后，醫(yī)院開始認(rèn)識(shí)到，患者、家屬還有心理、家庭、社會(huì)層面的支撐需求。醫(yī)療任務(wù)如此繁重，醫(yī)生無暇顧及患者及其家屬的感受，或者背后隱藏的問題，社工開始走進(jìn)醫(yī)院。”
據(jù)悉，上海是我國(guó)醫(yī)務(wù)社會(huì)工作發(fā)展最快最為成熟的地區(qū)，起點(diǎn)高，各方保障相對(duì)完善。2011年，上海市醫(yī)學(xué)會(huì)成立醫(yī)務(wù)社會(huì)工作學(xué)組，醫(yī)務(wù)社會(huì)工作有了學(xué)術(shù)平臺(tái)。2012年，原上海市衛(wèi)生局與市民政局、市教委、市人社局聯(lián)合發(fā)布關(guān)于成立醫(yī)院社工部的文件，意味著社工在學(xué)歷、晉升通道上都將有保障。2012年上海醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)的“質(zhì)量萬里行”和“等級(jí)醫(yī)院評(píng)審”檢查中首次將社會(huì)工作部的建立和開展社會(huì)工作納入評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)中。
今年，上海已有105家醫(yī)院的265名學(xué)員參加了市衛(wèi)計(jì)委組織的社工培訓(xùn)，今后將有更多醫(yī)院聘用社工。對(duì)于這樣一個(gè)醫(yī)院里的新工種，季慶英的理解是，社工不會(huì)“喧賓奪主”，而是醫(yī)護(hù)人員的好幫手，“社工的專業(yè)服務(wù)讓醫(yī)療服務(wù)更具人文精神，促進(jìn)醫(yī)患溝通，完善醫(yī)療流程，是醫(yī)患間的‘潤(rùn)滑劑’”。
原文鏈接：http://wenhui.news365.com.cn/jkw/201312/t20131230_1746978.html
