“九院”請回出院病人提意見—— 我的患者，你為什么生氣
入冬后，上海交大醫(yī)學院附屬第九人民醫(yī)院的急診科病人劇增，以至于小護士急呼“急診連腳都踩不進了！”但又必須“來者不拒”，可由于病人大大超出核定床位數(shù)，不少病人只能睡在走廊里、擔架上。
從環(huán)境心理學的角度看，這里很容易成為矛盾高發(fā)地帶，但在九院，未必。醫(yī)院的“秘訣”是：把病人請回醫(yī)院，院領(lǐng)導捧著筆記本聽患者給醫(yī)院提意見。“明白患者的訴求，我們才能盡可能做到把所有問題消解在萌芽期。”九院黨委副書記蔣秀鳳這樣說。
給病人“意見明信片”
曾有個病人家屬找蔣秀鳳“討說法”：“為什么一天到晚都找不到醫(yī)生？”這個外地病人體檢查出腫瘤，家屬希望獲知治療方案、治療機會與風險、飲食要點……心急如焚的家屬總有一大堆問題問醫(yī)生。
但現(xiàn)實是，他的主治醫(yī)生在交待完病情后，早晨9點就進了手術(shù)室——這天手術(shù)排得滿滿當當，醫(yī)生直到傍晚都沒有回到病房。
心焦的家屬找不到醫(yī)生問長問短，意見很大；忙碌的醫(yī)生如陀螺般工作著，無法做到病人“隨叫隨到”，怎么辦？醫(yī)院獲知這個現(xiàn)象后，從去年起嘗試了一種全新的集中答疑模式——“病房接待日”，每個科室每周固定安排一天，由科室主任、住院總醫(yī)師、護士長等集中回答病人或家屬的疑問。
對醫(yī)院來說，這是很小的“動作”，但在病人這里卻收獲了極高的滿意度。
“雖然每天接診大量病人，但我們從沒有或者很少去聽患者眼中的醫(yī)院，了解他們對醫(yī)院到底有哪些意見和建議。我們總是站在自己的角度想問題。”蔣秀鳳說。
這次經(jīng)歷催生了九院一個全院行動：給每一名出院病人發(fā)放“意見明信片”，上面印著“出院病人意見征詢”表格，邀請患者對醫(yī)生、護士、掛號收費人員、藥房人員等所有可能接觸到的醫(yī)務(wù)人員打分并提意見。卡片已貼好郵票，以便患者出院后寄回醫(yī)院。
醫(yī)院稱，這也是為了聽到更真實的情況，“病人住在醫(yī)院時，會有所顧忌，有些話不好意思說”。
病人要的是尊嚴
去年春天，“意見明信片”如雪花般飛回九院。病人或家屬寫了不少感謝，也有意見與不滿。通過明信片與病人溝通“不過癮”，為了“聽真實意見”，很快，醫(yī)院又將患者代表請回醫(yī)院，第一次小型“醫(yī)患座談會”召開，院領(lǐng)導是記錄者。
小芳是患兒家屬，她2歲的寶寶得了血管瘤，經(jīng)人介紹來到九院求診，一來就傻眼了——整形外科聲名遠播，診室外人山人海，待診時間變長。九院初略統(tǒng)計，這個專病門診平均一天門診量在五六百人。而且，九院診室里就診的患兒越來越小，像小芳這樣的家長就遇到第二個問題：孩子餓了，怎么喂奶？
“難道要我在過道里喂奶？生病了就沒有尊嚴了嗎？”小芳的問題敲打著醫(yī)院管理者的心。
另一則類似病例也引起了醫(yī)院管理者的注意。
40多歲的老許因為門靜脈高壓導致大出血被家人緊急送到九院急診。醫(yī)務(wù)人員喊他“老許”不是因為他年齡大，而是因為他疾病纏身，肝、腎都不好，常年做血透，手臂上則布滿針眼——有吸毒史，人看上去比實際年齡老很多。
老許未婚，父母早亡，只有一個姐姐。醫(yī)生艱難地把老許從死亡線上搶回來。此后，他在搶救室住了整整10天，吃喝拉撒全在床上，靠護士們輪流照顧，換藥、翻身、換尿片……不久，老許被收入了消化科病房；沒多久，老許去世了。
有一天，老許的姐姐捧著一盒巧克力送到搶救室，并帶來老許的遺言：感謝你們不因吸毒審判我，悉心照顧我，給了我做人最后的尊嚴。
“醫(yī)生看的是病，但醫(yī)療技術(shù)是有限的；更多時候，病人要的是尊嚴。”這是老許給急診科護士長壽宇雁最大的感觸。
打通患者“意見通道”
如今，血管瘤專病門診外的走廊煥然一新，醫(yī)院“螺螄殼里做道場”，在走廊盡頭做了一道玻璃移門，專辟了一間“母嬰室”。
當然，患者的“意見”沒有就此停止。九院外地病人越來越多，結(jié)果住院時間一長，家屬開始在醫(yī)院里洗洗曬曬，五顏六色的“萬國旗幟”一路飄揚到監(jiān)護室門口，不僅有礙觀瞻，還影響到救命通道的暢通。眼看著這要成為醫(yī)院和家屬的摩擦點，九院院方討論后，決定在樓梯處專辟晾曬區(qū)。
“搜集病人意見讓我們知道他們的需求，不然時間一長，醫(yī)患矛盾可能會凸顯。要知道，很多時候病人最后爆發(fā)不是對一個醫(yī)生或護士有意見，而是積聚了許多負面情緒，四處碰壁的結(jié)果。”蔣秀鳳介紹，“把病人請回醫(yī)院”的形式將保留下來，因為這是為醫(yī)院“指點迷津”，讓醫(yī)院、醫(yī)生、護士看到自己的不足，知道病人為什么會生氣。本報記者
唐聞佳
原文鏈接：http://wenhui.news365.com.cn/jkw/201401/t20140107_1754115.html
