專業(yè)社工成醫(yī)患“潤滑劑”
上海的三甲醫(yī)院總是人滿為患，要妥善應(yīng)對，并讓醫(yī)患矛盾少些再少些，除了全院“滿負(fù)荷運作”，還能做什么？上海兒童醫(yī)學(xué)中心開始了一種新探索：把社工請進(jìn)醫(yī)院，為患方提供社會、心理、情感等多層面支撐。
“現(xiàn)代醫(yī)院體系存在著許多醫(yī)療服務(wù)斷層，也引發(fā)了不少醫(yī)患糾紛，醫(yī)務(wù)社工具有填補(bǔ)斷層的功能。”在接待了不少“找院長投訴”的病家后，兒童醫(yī)學(xué)中心副院長、醫(yī)院社會工作主要發(fā)起人季慶英有了這樣的感觸。
患方帶著“生活”走進(jìn)醫(yī)院
季慶英遇到過一個男家屬，高高瘦瘦，挺斯文。但他見到季慶英就大哭大鬧：“你們醫(yī)生態(tài)度不好……我老婆罵我王八蛋……”
“我去你家家訪好不好？”季慶英試探地問。男家屬同意了。
這是上海的一個高級小區(qū)，但走進(jìn)這個家，窗簾四合，鍋在地上，還被踩扁了，一看就是夫妻倆“剛打過仗”。
客廳里，妻子正給孩子喂食。一個2歲多的孩子正從杯子里掏白煮蛋吃——家里連個干凈的碗都沒有；還有一個1歲的孩子，臉上掛著鼻涕，大冷的天還光腳走在地板上，手中奶瓶里的奶粉結(jié)著塊——水都沒燒開。
如此狼狽的夫妻倆當(dāng)年卻是一對文藝青年。兩人從文學(xué)系畢業(yè)后經(jīng)營起一家雜志社，有房有車。但前些年經(jīng)濟(jì)不景氣，他們把車賣了，妻子全職在家?guī)Ш⒆印Ｈ缃瘢抠J快還不上了，妻子又懷了第三胎，一對聯(lián)體女嬰，家庭戰(zhàn)爭由此爆發(fā)：妻子不要孩子，要出去工作；丈夫要孩子，但孩子手術(shù)費還沒著落。
“這種情緒的人到醫(yī)院，醫(yī)生怎么招架？”季慶英心想。
“我們尋找社會資源給孩子做手術(shù)，好不好？”季慶英梳理了問題并提出對策，兩口子同意了。
因社會捐助，女嬰獲得免費手術(shù)，小夫妻很感謝醫(yī)院。但季慶英輕松不起來。
“現(xiàn)代生活節(jié)奏太快，快到不容許有人生病。一旦有人病了，整個家庭的正常生活就打亂了。誰去上班？誰接送孩子看病？孩子學(xué)習(xí)耽擱了怎么辦？錢從哪里來？許多現(xiàn)實問題襲來，患者、家屬就這樣背著壓力與情緒來到醫(yī)院，結(jié)果，停車，沒車位；掛號，限號了；問診，長時間等待；診斷不明確，過程很波折；還有的，患者最終去世了……情緒在很多環(huán)節(jié)上容易被激化。”在許多次接觸醫(yī)患糾紛后，季慶英說，患方的控訴往往不是醫(yī)療技術(shù)上的，而是與他們的生活糾纏在一起。
這讓一個當(dāng)醫(yī)生的怎么解決？醫(yī)院里，又有誰能了解病人的生活？
醫(yī)生拿到“社工服務(wù)轉(zhuǎn)介單”
去年年末，上海兒童醫(yī)學(xué)中心在血液腫瘤科、心胸外科試點引入專業(yè)社工。這是在2007年兒中心引入社工后，首度進(jìn)駐科室提供專業(yè)服務(wù)。
這兩個科室的患兒重癥多，外地病人多，對醫(yī)療期待大，醫(yī)療費負(fù)擔(dān)重，屬醫(yī)療糾紛高發(fā)地。血液科臨床社工劉文星曾組織過一場家長互助小組活動，沉重氣氛令她難忘。“我問大家有什么想法？大家遲遲不發(fā)言。過了一會兒，第一個人說話了，‘我想從這里跳下去。’這個母親說，‘我腦子一片空白，我不知道將來的路會怎樣。孩子會怎么樣？治病的錢從哪里來？’”
如何幫助他們？血液科、心臟科的醫(yī)生獲得醫(yī)院下發(fā)的“社工服務(wù)轉(zhuǎn)介單”，以便轉(zhuǎn)出他們認(rèn)為有必要讓社工跟進(jìn)的病例。社工從工作流程上被確立下來，并在醫(yī)療服務(wù)之外開始了“另類救治”。
劉文星接過一個臨終病例。一名8歲女孩，骨髓移植后排異。媽媽是做生意的，不常帶孩子，對孩子充滿了內(nèi)疚、不舍，反復(fù)自責(zé)，“我要這么多錢干什么”？
女孩也想跟媽媽多待一會，在普通病房硬忍著疼痛，直到撐不住了，才送進(jìn)重癥監(jiān)護(hù)室。至此，媽媽整夜失眠，白天就早早地坐在監(jiān)護(hù)室外直到半夜，期間茶飯不思，任丈夫、家人百般勸導(dǎo)也沒用，醫(yī)生更是沒轍。
媽媽能為孩子做些什么？能不能讓家長看看孩子？劉文星很清楚重癥監(jiān)護(hù)室的醫(yī)療秩序要求，但是讓患兒和父母“相隔一道門”著實令旁觀者心酸。“孩子進(jìn)了重癥監(jiān)護(hù)室后到底怎么樣，家長不知道，唯一能做的就是不停地付費，直到最后，就怕門一開，跟你說，孩子沒了……不少人的情緒會失控。”
劉文星的發(fā)現(xiàn)推動兒童醫(yī)學(xué)中心在今年推出了“危重患者關(guān)愛項目”，在社工與醫(yī)生溝通后，由社工安排家屬進(jìn)入重癥監(jiān)護(hù)室看望患兒。
那個做生意的母親就是因為這個項目走進(jìn)了重癥監(jiān)護(hù)室，在探望孩子時，社工指導(dǎo)和啟發(fā)母親表達(dá)情感，協(xié)助孩子說出愿望。當(dāng)女兒說到喜歡狗、喜歡旅游，母親喜出望外，一頭扎進(jìn)城隍廟的小商品市場給女兒挑選狗狗玩具和旅游碟片。
女兒看見母親的禮物笑了，母親走出監(jiān)護(hù)室，卻哭了。“我想為她做的事情還有很多，但現(xiàn)在我們真的沒時間了，今天能滿足她的愿望，我少些遺憾。”她告訴社工。
沒多久，女兒走了，母親卻留在了兒童醫(yī)學(xué)中心。她告訴醫(yī)院，“我也想加入你們的團(tuán)隊，成為你們的力量，幫助更多人”。
死亡往往是醫(yī)療糾紛的導(dǎo)火索，但試點專業(yè)社工后，心臟科、血液科沒發(fā)生一例醫(yī)療糾紛，近一年，患者滿意率不斷提升。
社工是醫(yī)護(hù)人員好幫手
劉文星說，和醫(yī)生不同，社工不僅關(guān)注患者，還關(guān)注對照顧者的情緒支持。
在季慶英看來，醫(yī)務(wù)社工做的很多事情已經(jīng)超越了醫(yī)療，他們甚至做了許多預(yù)防性的工作。“患者來自全國各地，文化有差異，現(xiàn)有的醫(yī)療保障還沒有完全到位，來醫(yī)院看病的，賣田、賣牛、賣房子的都有。看病沒錢了，醫(yī)院不會趕病人，而是開始尋找各種資源。開始認(rèn)為經(jīng)濟(jì)幫助最重要。但后來，在處理過許多醫(yī)患糾紛后，醫(yī)院開始認(rèn)識到，患者、家屬還有心理、家庭、社會層面的支撐需求。醫(yī)療任務(wù)如此繁重，醫(yī)生無暇顧及患者及其家屬的感受，或者背后隱藏的問題，社工開始走進(jìn)醫(yī)院。”
據(jù)悉，上海是我國醫(yī)務(wù)社會工作發(fā)展最快最為成熟的地區(qū)，起點高，各方保障相對完善。2011年，上海市醫(yī)學(xué)會成立醫(yī)務(wù)社會工作學(xué)組，醫(yī)務(wù)社會工作有了學(xué)術(shù)平臺。2012年，原上海市衛(wèi)生局與市民政局、市教委、市人社局聯(lián)合發(fā)布關(guān)于成立醫(yī)院社工部的文件，意味著社工在學(xué)歷、晉升通道上都將有保障。2012年上海醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)的“質(zhì)量萬里行”和“等級醫(yī)院評審”檢查中首次將社會工作部的建立和開展社會工作納入評價標(biāo)準(zhǔn)中。
今年，上海已有105家醫(yī)院的265名學(xué)員參加了市衛(wèi)計委組織的社工培訓(xùn)，今后將有更多醫(yī)院聘用社工。對于這樣一個醫(yī)院里的新工種，季慶英的理解是，社工不會“喧賓奪主”，而是醫(yī)護(hù)人員的好幫手，“社工的專業(yè)服務(wù)讓醫(yī)療服務(wù)更具人文精神，促進(jìn)醫(yī)患溝通，完善醫(yī)療流程，是醫(yī)患間的‘潤滑劑’”。
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